Kundupplevelsen är en organisations- och ledningsfråga.

Kundupplevelsen är inte en marknadsfråga. Den är inte en säljavdelningsfråga. Den är en organisationsfråga.

Varje möte, varje leverans, varje mejl och varje beslut påverkar hur kunden uppfattar ert varumärke. Om ni inte arbetar med kundupplevelsen tillsammans skapas glapp. Och glapp kostar förtroende.

Vill ni bygga ett starkt varumärke behöver hela organisationen förstå sitt ansvar i kundresan.

Vad är kundupplevelse

Kundupplevelse är den samlade känslan kunden får i kontakten med er. Den formas av allt från första intryck till uppföljning efter leverans.

Det handlar om funktionella delar som pris och kvalitet. Men också om emotionella faktorer som bemötande, tydlighet och trygghet.

Det är här varumärket testas i verkligheten.

Därför räcker det inte med en engagerad marknadsavdelning

Marknadsföringen kan skapa intresse. Sälj kan skapa affär. Men det är leveransen och det dagliga arbetet som avgör om kunden stannar.

Om marknad lovar mer än organisationen kan leverera uppstår misstro. Om sälj arbetar isolerat från leverans uppstår friktion.

När kundupplevelsen inte är gemensamt ägd uppstår silos. När den är gemensamt prioriterad uppstår samsyn.

Om kundupplevelsen inte ägs av ledningen ägs den av slumpen. Och slumpen bygger inga starka varumärken.

Kundupplevelsen är ett ledarskapsansvar

Ledningen sätter tonen. Om kundfokus bara är ett ord i en presentation kommer det märkas.

När ledarskapet däremot kopplar strategi, kultur och beteenden till kundupplevelsen skapas riktning.

Det innebär att kundupplevelsen blir en konkurrensfördel först när

• mål kopplas till kundvärde

• interna processer utvärderas utifrån kundperspektiv

• medarbetare förstår hur deras roll påverkar helheten

Så involverar du hela organisationen

Att bearbeta kundupplevelsen tillsammans kräver struktur.

Börja med att

1. Kartlägga kundresan och identifiera kritiska kontaktpunkter

2. Samla representanter från olika delar av organisationen i workshop

3. Synliggöra var löften och verklighet inte hänger ihop

4. Definiera gemensamma principer för kundbemötande och leverans

5. Följa upp och mäta kundens upplevelse löpande

När medarbetare ser hur deras arbete påverkar kundens upplevelse ökar både ansvar och engagemang.

Vanliga hinder i arbetet

Ett vanligt misstag är att kundupplevelse reduceras till servicefrågor. Ett annat är att arbetet drivs som ett projekt istället för en kontinuerlig process.

Kundupplevelse är inte en kampanj. Det är ett förhållningssätt.

Det kräver mod att justera interna arbetssätt. Men alternativet är värre. En inkonsekvent upplevelse som försvagar varumärket steg för steg.

Resultatet av ett gemensamt arbete

När hela organisationen arbetar med kundupplevelsen uppstår tydlighet.

Därför bearbetar Idélaboratoriet tillsammans med våra kunder deras budskap, beteenden och leverans, så kunden känner igen er oavsett kanal eller kontaktperson.

Det leder till

• starkare förtroende

• högre konvertering

• ökad kundlojalitet

• bättre intern kultur

Varumärket byggs inte i strategidokument. Det byggs i vardagen.

Den organisation som förstår det och agerar därefter slutar jaga kundnöjdhet och börjar systematiskt skapa den.